Хотя сервисные центры и менеджеры по продажам не могут повлиять на изначальное качество продукции, они играют немаловажную роль в формировании репутации компании на рынке. Apple часто критикуют за необоснованно высокую стоимость продукции, но, как оказалось, у этой компании не только самые высокие цены, но и самое высокое качество обслуживания.
Опрос, проведенный компанией Vocal Laboratories показал, что Apple обслуживает клиентов значительно лучше других. Исследовательская компания опросила 1147 клиентов, только что позвонивших в службу поддержки: 58 % клиентов Apple были «очень довольны». Общением с представителями Dell остались довольны 46% и HP – 43%.
Казалось бы, разница несущественная. Разрыв увеличился, когда сравнили количество недовольных клиентов. У Apple таких оказалось 18%, а у HP и Dell - треть опрошенных. Также 53% отметили эффективную работу технической службы Apple по решению проблем клиентов, у Dell этот показатель составил 45%, и лишь 39% клиентов HP смогли решить свои технические проблемы.
Полностью всех опрошенных удовлетворило лишь количество времени, которое представители службы поддержки уделили им, их терпение и профессионализм.
Компания Apple лидирует и в ряде других исследований. По данным Forrester, продукция компании превосходит аналогичные устройства конкурентов с точки зрения простоты в использовании. Исследования ChangeWave и Consumer Reports также говорят о лидерстве Apple, и утверждают то же самое об iPhone в сравнении с другими смартфонами. С цифрами, конечно, не поспоришь, но лидерство iPhone – вопрос спорный. Например, на родине, в США, смартфон BlackBerry Curve оказался популярней iPhone .
в России
в Украине
